Introduzione all’ITSM (IT Service Management)

BrainyByte opera nel settore dell’information technology aiutando le aziende a gestire con efficienza i servizi IT. Il termine corretto per indicare questo specifico ambito di gestione è ITSM, acronimo di lingua inglese composto dai termini Information Technology Service Management.

Scopo di questo articolo (Introduzione all’ITSM) è quello di spiegare cosa sia l’ITSM e di avvicinare il lettore al mondo dei servizi IT affrontando il tema da un punto di vista gestionale e del valore che ne ricevono i clienti finali.

Per comprendere il significato del termine dobbiamo prima convenire sul significato di servizio.
Un servizio è un “mezzo” per fornire valore ai clienti, aiutandoli a raggiungere i risultati attesi, senza doversi occupare in proprio (ownership) dei costi e dei rischi specifici insiti nella produzione ed erogazione del servizio stesso, che sono invece a carico del fornitore del servizio.

Un esempio può tornarci utile per capire meglio cosa si intende per ownership. L’acquisto di un’auto propria comporta il sostenimento del costo di acquisto, di assicurazione, di circolazione, di manutenzione e la gestione in proprio dei rischi connessi al funzionamento del mezzo e al suo utilizzo. Il noleggio di un’auto lascia invece sul fornitore del servizio di noleggio i costi e i rischi sopra citati (ownership appunto), trasferendo al cliente solo l’onere di corrispondere il prezzo per il servizio ricevuto.

La gestione dei servizi, orientata agli aspetti manageriali invece che tecnici o tecnologici, prende il nome di ITSM, quando i servizi considerati sono quelli offerti da fornitori IT (“IT Service Provider”). In altre parole l’ITSM è la disciplina che si occupa della gestione dei servizi IT, interessandosi al punto di vista dei clienti e al contributo che tali servizi possono dare al business.

Facciamo ora un altro esempio, questa volta pertinente al settore dell’Information Technology. Un’azienda che desideri espandere il proprio business su internet potrebbe scegliere di realizzare ed ospitare in azienda il proprio sito web, oppure affidarsi ai servizi di uno o più fornitori esterni. Nel primo caso dovrà sostenere i costi di acquisto dell’hardware, delle licenze software e dei canoni per la connettività, più gli oneri e i rischi connessi alla sua gestione e manutenzione, come ad esempio quelli legati alla sicurezza informatica, alla stabilità dell’infrastruttura e alla manutenzione applicativa. A questi vanno poi aggiunti i costi delle competenze tecniche necessarie a sviluppare, mantenere ed erogare il servizio secondo i livelli di qualità attesi. L’alternativa a questo scenario è invece quella di rivolgersi ad uno o più fornitori di servizi IT che si occuperanno, a proprio rischio e con propri mezzi, di realizzare ed erogare il sito web in cambio di un corrispettivo e impegnandosi a mantenere i livelli di qualità concordati.

In quest’ultimo scenario tutti i costi e la complessità sottesa alla gestione del servizio (ownership) sono quindi trasparenti per il cliente, che vedrà il servizio solo come un mezzo per fornire valore al proprio business e facilitare il raggiungimento dei propri obiettivi, come ad esempio vendere on-line o raggiungere nuovi mercati esteri con facilità.

Concludiamo questo breve articolo introduttivo ricapitolando i concetti alla base dell’ITSM:

• l’ ITSM (IT Service Management) è la disciplina che si occupa della gestione dei servizi IT interessandosi alla prospettiva dei clienti e al contributo che l’ IT può dare al business;
• il servizio è inteso come un “mezzo” per fornire valore ai clienti e non come una “tecnologia”;
• il valore, inteso come valore d’uso percepito dai clienti, è la capacità del servizio di facilitare il raggiungimento di specifici risultati di business, quindi non come capacità della tecnologica;
• l’ownership del servizio, intesa come attribuzione dei costi e dei rischi sottesi alla produzione del servizio, è posta a carico del fornitore, non del cliente

Termina qui la prima introduzione all’ITSM, il prossimo passo per approfondire la conoscenza di questa disciplina è analizzare quali sono le tipologie di servizi prese in esame dall’ITSM, leggendo l’articolo Tipologie di servizi nell’ITSM (diretti e di supporto).