Tipologie di servizi nell’ITSM (core, enabling e enhancing services)

Continuiamo la classificazione delle tipologie di servizi nell’ITSM, introdotta nel precedente articolo “Tipologie di servizi nell’ITSM (customer-facing e supporting services)” e vediamo cosa sono i servizi core, enabling e enhancing.

Sono definiti “Core services” quei servizi di base che soddisfano le esigenze primarie dei clienti, fornendo loro gli strumenti necessari per facilitare il raggiungimento degli obiettivi desiderati. Il “valore” di questi servizi è facilmente percepito e riconosciuto dai clienti, che sono disposti ad acquistare il servizio proprio per tale valore. Sono considerati “Core services” molti degli strumenti di produttività per l’ufficio disponibili oggi anche via web, come ad esempio i software di videoscrittura o i fogli elettronici.

Sono chiamati “Enhancing services” quei servizi che aggiungono maggiore valore ai “core service” facendone aumentare il loro livello di attrattiva. Non sono essenziali per l’erogazione dei core services ma contribuiscono a migliorare l’esperienza degli utilizzatori, ad arricchire e differenziare l’offerta di servizi sul mercato e ad aumentare le opzioni di scelta a disposizione dei clienti. Tornando all’esempio del software di produttività per l’ufficio, individuiamo come possibile “Enhancing services” la possibilità di utilizzare l’applicativo anche su piattaforma mobile (smartphone e tablet).

I servizi strettamente necessari per l’erogazione dei “Core services” sono invece chiamati “Enabling services”. Questi non sono rivolti in modo diretto ai clienti che utilizzano i servizi core, i quali potrebbero anche non sapere della loro esistenza e ignorarne quindi il valore. Per questo motivo talvolta risulta più difficile per un cliente riconoscere un corrispettivo economico per un enabling service che “non vede”, contrariamente a quanto avviene invece per i core e gli enhancing services. Tornando nuovamente all’ esempio del software di produttività per l’ufficio erogato in modalità web, individuiamo come possibile “Enabling service” l’infrastruttura di rete (server, connettività, apparati) necessaria ad erogare l’applicativo (“Core services”) via web.

I servizi IT possono essere erogati singolarmente oppure in combinazione con altri servizi. In quest’ ultimo caso si parla di “Service Package“, ossia di una collezione di servizi IT appositamente combinati fra loro in modo da soddisfare una particolare tipologia di esigenza. Un classico esempio sono le suite di strumenti per la produttività d’ufficio (office productivity tools), composte solitamente da applicativi di videoscrittura (Word processor), fogli elettronici (Spreadsheet), programmi per realizzare presentazioni (Presentation program) e che, combinati e integrati fra loro, mirano a soddisfare una specifica tipologia di esigenza, ossia massimizzare la produttività delle attività d’ufficio.

Un service package può essere composto da una combinazione di core services, enabling services, ed enhancing services o addirittura da più service packages insieme. È inoltre possibile trovare versioni leggermente diverse di uno stesso service package, composto variando solo uno o pochi componenti in modo da creare delle opzioni specifiche per una particolare tipologia di esigenza o di clientela. I service packages rappresentano uno strumento con il quale i fornitori di servizi IT (IT Service Provider) attuano le loro strategie commerciali in specifici settori di mercato. In tal modo riescono infatti a raggiungere economie di scala tramite l’erogazione di servizi generici ad una vasta fetta di clientela, ed ottengono allo stesso tempo un elevato  grado di flessibilità grazie all’attenta combinazione di particolari servizi o componenti in grado di soddisfare anche specifiche tipologie di esigenze.