Tipologie di servizi nell’ITSM (customer-facing e supporting services)

Quali sono le tipologie di servizi che è possibile individuare nel mercato dell’ Information Technology?
Per rispondere a questa domanda assumiamo la posizione di un cliente finale che utilizza un servizio IT e osserviamo le classificazioni che possono essere fatte dal suo punto di vista. Assumendo questo approccio aderiamo così ai principi dell’ ITSM, che, come spiegato nel precedente articolo “Introduzione all’ITSM (IT Service Management)“, si occupa della gestione dei servizi IT interessandosi alla prospettiva del cliente finale e al valore che quest’ultimo riceve dall’utilizzo di un servizio.

I servizi diretti (customer-facing services)

Fra le tipologie di servizi nell’ITSM la prima che individuiamo è quella dei “customer-facing services”, ossia quei servizi che vengono “visti” e utilizzati direttamente dai clienti. Poiché in un’organizzazione aziendale è possibile individuare sia clienti “interni” che “esterni“, tale distinzione origina anche due categorie di “customer-facing services:” gli “internal customer-facing services“e gli “external customer-facing service”.

I primi supportano le attività e i processi di un’unità di business interna all’azienda e sono utilizzati da clienti interni. I secondi facilitano il raggiungimento dei risultati di business stabiliti dall’organizzazione aziendale e sono utilizzati da clienti esterni.

Se da un punto di vista tecnologico le due tipologie di servizi potrebbero anche risultare uguali, la distinzione diventa invece evidente, ed assume maggiore importanza, quando si deve misurare il contributo che un servizio apporta al raggiungimento dei risultati di business.

Facciamo un esempio analizzando come servizio un sito web di commercio elettronico (eCommerce), erogato e gestito dal reparto di Sistemi Informativi interno ad un’azienda. Tale reparto, anche se interno, è comunque considerato un fornitore di servizi IT (IT service provider), dalla prospettiva dai clienti interni.

Il sito è facilmente identificabile nella sua veste di “external customer-facing service”, poiché è disponibile direttamente ai clienti esterni, i quali possono guardare, scegliere ed acquistare on-line i prodotti dell’azienda. Il contributo che tale servizio fornisce al business e il valore prodotto sono facilmente misurabili attraverso i risultati delle vendite su internet.

Tale servizio rappresenta anche un “internal customer-facing service” perché i dipendenti dell’azienda (clienti interni) ricevono in automatico gli ordini di acquisto eseguiti sul sito e molto probabilmente beneficeranno anche della gestione automatizzata di altre informazioni (ddt, fatture, movimenti di magazzino, report di vendita). Si tratta in sostanza di un servizio di automazione delle informazioni dal quale trae vantaggio il personale addetto alla logistica, alle spedizioni, alla fatturazione e al marketing. In questo caso tuttavia, diversamente da quanto accade per gli “external customer-facing service”, risulta più difficile misurare il valore prodotto dal servizio e il contributo fornito al business nel facilitare il raggiungimento dei risultati attesi.

I servizi di supporto (supporting services)

Abbiamo detto che fra le tipologie di servizi nell’ITSM i “customer-facing service” rappresentano i servizi IT visibili e utilizzabili direttamente dai clienti, siano essi interni che esterni. Questo significa quindi che esistono servizi IT che non sono visti e utilizzati direttamente dai clienti? La risposta è si.

Vi sono infatti servizi IT il cui scopo è quello di fornire supporto ad altri servizi, invece che ai clienti finali.
Tali servizi, chiamati “supporting services” sono utilizzati dagli IT service provider per produrre ed erogare i “customer-facing services” rivolti ai clienti finali.

Tornando all’esempio del sito web, possiamo completare il quadro della situazione individuando quali potrebbero essere i “supporting services” utilizzati del fornitore di servizi IT interno all’azienda per erogare l’ eCommerce.

I servizi di connettività internet, il server web, il server di database, i servizi dns, l’antivirus, l’antispamming, il firewall, i servizi di backup, di ridondanza e di ripristino dati, il noleggio del server e dei componenti hardware, degli apparati di rete, i servizi di interfacciamento dati con gli altri sistemi aziendali (es. magazzino, contabilità, CRM), sono tutti esempi di servizi che i clienti interni o esterni non vedono e non utilizzano direttamente, ma che sono necessari per la produzione e l’erogazione dell’unico servizio che essi realmente vedono e utilizzano: il sito di eCommerce.

BrainyByte aiuta le aziende nei processi di gestione e di governance dei sistemi IT, sia nella loro veste di utilizzatori (clienti interni  esterni) che di erogatori del servizio (IT service provider), fornendo assistenza nella progettazione e nella gestione di servizi in grado di generare valore concreto e risultati misurabili per il business aziendale.